Dr. Gallegos-Mardones, Juan

Purpose – The purpose of this paper is to explain student loyalty beyond its customary relationship with student satisfaction by including two relational variables, trust and commitment, two cognitive traits (service familiarity and communication) and one affective trait (opportunism) as moderators of the impact of trust and commitment on loyalty. Design/methodology/approach – Two relational constructs (trust and commitment) are employed to improve the loyalty model and key comparisons are performed to know if career, cohort and sourcing school generate differences in the explanation of student loyalty. Findings – Results show that the explanation chain that starts with student satisfaction but continues with the development of student trust and the reaching of student commitment culminates with student loyalty. The moderators (student opportunism, service familiarity, communication, age and available income for education) significantly contribute to the explanatory power of the model. Career is a meaningful differentiator in reaching student loyalty as are student cohort and the type of high school from which the student came. Research limitations/implications – This is one of first empirical studies on university student loyalty. Future research could test the same or new hypotheses using different samples and contexts. Practical implications – University policies may benefit from the inclusion of norms regarding relational processes and outcomes such as the value of trust in the interactions and systematic recognition and awards assigned to student commitment achievements. Originality/value – The explanation chain of customer loyalty was successfully applied to student loyalty, and strengthened with the addition of meaningful moderating variables.

Los informes integrados se han convertido en una fuerte tendencia mundial en el contexto de los informes empresariales, dado que permiten explicar la capacidad de la empresa para crear valor a corto y largo plazo y entregar información muy provechosa a los diferentes grupos de interés, tales como: trabajadores, clientes, proveedores, socios estratégicos, comunidades locales, legisladores y representantes de sector público. Al respecto, esta investigación tiene como objetivo central analizar los cambios internos derivados de la adopción del Reporte Integrado (RI) en un grupo de empresas que cotizan en la bolsa de valores de Chile a través de un análisis de contenido. Para ello, se utiliza como instrumento de recolección de datos entrevistas semiestructuradas, o entrevistas basadas en guion. Si bien no se aprecian cambios formales en la estructura, todas las empresas han realizado cambios internos sustanciales para enfrentar el desafío del RI. Se advierte un compromiso de la alta dirección o del directorio en el proceso de elaboración del RI, mecanismo que se percibe como una herramienta para articular el modelo de negocio, la estrategia, el gobierno corporativo y el desempeño operativo. Por otro lado, la utilización del RI se mostró como una herramienta para articular resultados financieros y no financieros. Una limitación de este trabajo es la incipiente incorporación del RI en las empresas chilenas. Se espera continuar con esta investigación y estudiar los desafíos que enfrentan las empresas latinoamericanas en la implementación del RI.