Ph.D. Retamal-Ferrada, Lorena

Durante la pandemia de COVID-19, el sector corporativo mostró un interés significativo no solo en la continuidad del negocio, sino también en la necesidad de comunicar riesgos de manera que modificara comportamientos e inspirara confianza, a pesar de los altos niveles de "infoxificación" entre los principales interesados. Este estudio arroja luz sobre el papel asumido por las empresas como fuentes formales de noticias junto con los medios de comunicación tradicionales durante una emergencia sanitaria que, desde una perspectiva comunicacional, ha sido categorizada como una infodemia dentro de un ecosistema de medios emergentes. El estudio identificó estrategias, narrativas y herramientas empleadas por tres empresas energéticas en Chile, Colombia y Ecuador a través de entrevistas semiestructuradas y un análisis en profundidad de sus informes de sostenibilidad. Se encontró que, en sus esfuerzos por proteger la salud de los trabajadores y fortalecer las reputaciones institucionales, las empresas demostraron una alta adaptabilidad en su uso de herramientas y canales para construir narrativas que inspiraran confianza entre los interesados. A pesar de los altos niveles de incertidumbre, las empresas configuraron un ecosistema de medios eficiente para complementar la dieta comunicacional de los interesados. Esta perspectiva es la principal contribución de este estudio, dado que, en el contexto de COVID-19, el discurso corporativo estaba orientado a inspirar confianza y modificar comportamientos entre los trabajadores y sus familias respecto a las medidas preventivas. En este sentido, el ecosistema de medios corporativo, bajo la construcción de una narrativa de confianza, es un componente adicional de la dieta comunicacional de los interesados y un ingrediente vital para contrarrestar la desinformación, como la infoxificación.

El objetivo de esta investigación fue identificar las formas en que la crisis provocada por la pandemia del Covid 19 impactó en los sistemas de gestión de comunicación interna de crisis en empresas de Ecuador, Colombia y Chile, y vislumbrar las enseñanzas que este proceso dejó para las organizaciones. Para ello, se aplicó una metodología cualitativa mediante el uso de entrevistas semiestructuradas a 11 jefes de comunicación de las empresas en estudio. Los hallazgos mostraron que las empresas abordaron sus sistemas de comunicaciones internas de manera más estratégica con el doble objetivo de salvar vidas y mantener en funcionamiento a sus organizaciones. A través de la comunicación interna estratégica de crisis como subsistema de comunicación organizacional, las empresas no solo mostraron una gran capacidad de adaptación tecnológica en el uso de los canales de comunicación, sino también una mayor integración entre sus esfuerzos de comunicación organizacional para construir confianza con sus públicos clave y salvaguardar su reputación durante la pandemia. Las lecciones de la gestión de crisis en este periodo posibilitan a los gerentes y encargados de comunicación establecer estrategias para afrontar futuras crisis como parte de su aprendizaje organizacional y mejoramiento continuo.